En forbrugers forventninger til virksomheder, og de kundeoplevelser de leverer er ved at blive ændret radikalt.

En bølge af nye onlinevirksomheder hæver niveauet for hvordan kunden bliver serviceret. Disse kunder bringer de høje forventninger med videre til andre industrier, så der skal reageres hurtigt, hvis man skal kunne følge med.

De 3 vigtigste faktorer som driver fremtidens optimale kundeoplevelse er:

1) Indsamle data fra alle kunder igennem hele kunderejsen

En virksomhed er ofte opdelt i flere afdelinger, men det er ikke sådan en kunde oplever virksomheden. De dømmer den komplette kunderejse på deres forhold med virksomheden som helhed. Indtil der er indsamlet en bred vifte af kundens feedback på tværs af alle touchpoints og systematiseret hele kundens rejse, vil man ikke kunne forstå den totale kundeoplevelse.

En stor del af denne værdifulde data er at eliminere unødvendige gnidninger i kundens feedback proces. Lange komplicerede stikprøve spørgeskemaer bliver udskiftet med integrerede feedback mekanismer som er at finde i selve kundeoplevelsen. Fx har man i en case fra Uber integreret kundeundersøgelsen i betalingsprocessen og kunden behøver kun at svare på et enkelt spørgsmål, hvis man ønsker dette.

2) Syntetisere data og finde handlingsrettede indsigter

Når en bred række data er indsamlet, identificeres de vigtigste indsigter som kan gøre en forskel. Disse indsigter skal derefter på nemmeste vis overføres til handlinger.
Hvilke aspekter af oplevelsen påvirker den overordnede kundetilfredshed mest? Som påvirker kundens sandsynlighed for at vende tilbage til din virksomhed i fremtiden, og måske endda anbefale dig til sine venner?

3) Gøre indsigterne tilgængelige og værdifulde fra frontlinjen til den øverste leder

Traditionelt set, er at analysere kundens feedback en akademisk øvelse. Resultaterne af denne analyse var ofte nedrykket til at blive skrevet af kundeindsigts teamet. Denne rapport afslørede hvad organisationen behøvede at gøre bedre, men knækkede ikke de vigtigste findings i de individuelle teams og roller. De rapporter havde sjældent indflydelse.

I takt med at kundeoplevelsen i stigende omfang bliver en vigtig kilde til differentiering er denne isolerende metode ikke længere god nok. Feedback og indsigter må gøres tilgængelige på tværs af hele organisationen, fra den øverste ledelse til frontlinjen.
Frontlinjen behøver rettidige, taktiske informationer om individuelle kundeforhold, sammen med strategier for at løse kundens problem. Alt imens den øverste ledelse behøver et højere niveau af strategiske informationer til prioritering af nye initiativer og beslutte hvordan ressourcerne skal bruges bedst.

Den mest effektive måde at samle, analysere og udbrede kundefeedback vil fuldstændig afhænge af din virksomheds struktur. Når hver person i en virksomhed forstår kundernes inderste behov vil de først opfinde oplevelser der er en fryd for kunden og drive til forretningsresultater.

Kilde: Ken Fine, chief customer officer, Medallia