FDIH´s analyse viser en stigende sammensmeltning af både online og offline butikker i forbrugernes bevidsthed.

Virksomheder med både fysiske og netbutikker erfarer også, at forbrugerne i højere grad forventer ens vilkår på tværs af butikstyper.

”On- og offline smelter sammen, så forbrugerne ser kun én butik, hvor de forventer samme vilkår, uanset om de handler på nettet eller i den fysiske butik. Detailhandlens største udfordring er netop at tilpasse sig kundernes forventninger og adfærd, og det giver en masse udfordringer om alt fra Big Data over omni-channelstrategier til mobiltelefonen som betalingsmiddel,” siger administrerende direktør Annette Falberg, Foreningen for Dansk Internethandel (FDIH).

E-handel stjæler ikke kunder fra fysiske butikker

50 procent af alle handler på nettet foregår udelukkende på nettet, hvor varen både undersøges og købes direkte på nettet. Hvorimod 10 procent af handlerne også involverer de fysiske butikker, da forbrugeren typisk ønsker at se og føle på varen, inden den til sidst, i forbrugerens beslutningsproces, købes på nettet.

”Den ofte fremført påstand om, at kunderne `bare´ bruger butikkerne som showrooms og derefter køber på nettet, holder altså ikke. De fleste starter og slutter købet på nettet. Så e-handel snylter ikke på butikkerne, derimod dokumenterer analysen klart, at de fysiske butikker taber terræn, når de ikke er på nettet, fordi det er her, at forbrugerne starter deres køb,” fastslår Annette Falberg, FDIH.

Analysen har også undersøgt hvilke forskelle der befinder sig i søgning og køb varegrupper imellem. Her viser den største del af søgning og køb på nettet at befinde sig i varegrupperne rejser og kulturoplevelser, hvor det modsat er tilfældet i varegruppen dagligvarer.

Forbrugeren forventer én butik med samme vilkår

Tre ud af fire kunder forventer, at de kan bestille en vare på nettet, og derefter hente den i den fysiske butik, uden at skulle betale fragt. Yderligere forventer kunden i dag at de fysiske butikker tager imod returvarer, som kunden har købt i netbutikken.

”Kunden ser kun én butik, og der forventes samme vilkår og service, uanset om handlen er foregået på nettet eller i den fysiske butik. Det stiller krav til butikkernes omstillingsevne, når de skal operere som”omni-channel” virksomhed. Både logistik, personalets uddannelse og den løbende opdatering af lager og leveringsmuligheder skal være knivskarp,” uddyber FDIHs Annette Falberg.

Mobilen – i stigende grad et søgeværktøj

Analysen viser desuden at mobiltelefonen vinder frem som et værktøj til at søge informationer og i nogle tilfælde gennemføre handler på. Administrerende direktør Annette Falberg (FDIH) tilføjer yderligere:

”Kunderne bruger oftest smartphones som søgeredskab, men det er kun i ganske få varegrupper, at den bruges til at gennemføre købet. Det sker så i stedet på en pc, som i gennemsnit bruges til at gennemføre 82 % af alle køb på nettet. Omvendt har tablets skabt sig en position inden for e-handel, hvor især børnefamilier bruger den aktivt til både søgning og køb.”

Kilde: Fdih.dk