Hvis virksomheden både sælger varer online og offline, forventer forbrugerne ens service uanset salgskanal viser e-handelsanalyse fra FDIH.
Salgskanalerne flyder mere sammen og det gør forbrugernes forventninger til dem også. Mange steder foregår det dog ikke i helt samme tempo og dette kan blive en kæmpe ulempe for virksomhederne som ikke imødekommer forbrugernes forventninger tilstrækkeligt. Forbrugerne ser kun en butik, uanset om det er online eller butikken på gaden. Derfor er onlinearbejdet ikke per se gjort idet varen er solgt. Forbrugerne forventer at varen kan byttes, afhentes og returneres, ligesom at loyalitetsprogrammer, høj brugervenlighed, nemme klagemuligheder, en informativ hjemmeside, adgang til kundeanmeldelser mm. bestemt heller ikke skader.
Ifølge FDIH, som i april tog pulsen på forbrugernes holdninger til omni-channel-butikkerne herhjemme, er forbrugernes primære opmærksomhed rettet mod service og ens vilkår på tværs af salgskanaler. Knap halvdelen af de adspurgte forbrugere angav at de ønskede at kunne reklamere, bytte og returnere onlinekøbte varer i den fysiske butik.
Det største irritationsmoment for forbrugerne ved omni-channel, er når en købt vare opdages til en billigere pris på den modsatte salgskanal. Det næst– og tredjestørste irritationsmoment for forbrugerne, er i tråd med ovennævnte, når forbrugerne oplever forskelle i bytte-, returnerings– og reklamationsmuligheder afhængigt af om varen er købt online eller i fysisk butik.
Kilde: www.fdih.dk
Sådan undgår butikkerne at knække
Danskerne frygter for deres privatøkonomi og køber mindre, end de plejer. Men det er afgørende at holde hjulene i gang med onlineshopping tilpasset…
12 innovative retailkoncepter
Bemandingsløse butikker, sensoriske rum og børnetøj på abonnement. Det er blot nogle af de koncepter, der ifølge Euromonitor repræsenterer fremtidens…
Salesforce Research: Forbrugere sætter nye krav til kundeoplevelsen
Salesforce Research har udgivet sin tredje ‘Connected Shoppers Report’, der fremlægger en kompleks forbrugerrejse, som i stigende grad integreres i…
Tre retailere du skal holde øje med
Et blogindlæg via e-handelsspecialistvirksomheden Impact udpeger tre interessante retailere fra udlandet, som brancheaktører med fordel i den…
Hvem er forbrugerne?
Forbrugernes købsadfærd har ændret karakter i løbet af et årti. Moderne forbrugere er nådesløse, illoyale og prisfokuserede. De forventer at blive…
Er indkøbsoplevelsen i din butik tiden værd for kunderne?
Med fuld fokus på de ændrede markedsvilkår og et godt greb i den oplevelsesøkonomiske værktøjskasse, kan små og mellemstore butikker i detailhandlen…
Millennials og generation Z fortrækker fysiske butikker
Bedst som vi troede at den unge generations onlinehandel ville undergrave de fysiske butikkers eksistens, viser en ny undersøgelse at de såkaldte…
Statistik: 37 kundeoplevelser du skal kende i 2019
En ny analyse viser statistikker på 37 forskellige kundeoplevelser, som enhver detailhandler bør kende til i 2019.
Nordisk retail-rapport: Udsalg truer danske butikker
Ni ud af ti retailere mener, at fænomener som Black Friday får kunderne til at flygte fra de fysiske butikker, når der ikke er udsalg. Samtidig siger…