Hvis virksomheden både sælger varer online og offline, forventer forbrugerne ens service uanset salgskanal viser e-handelsanalyse fra FDIH.

Salgskanalerne flyder mere sammen og det gør forbrugernes forventninger til dem også. Mange steder foregår det dog ikke i helt samme tempo og dette kan blive en kæmpe ulempe for virksomhederne som ikke imødekommer forbrugernes forventninger tilstrækkeligt. Forbrugerne ser kun en butik, uanset om det er online eller butikken på gaden. Derfor er onlinearbejdet ikke per se gjort idet varen er solgt. Forbrugerne forventer at varen kan byttes, afhentes og returneres, ligesom at loyalitetsprogrammer, høj brugervenlighed, nemme klagemuligheder, en informativ hjemmeside, adgang til kundeanmeldelser mm. bestemt heller ikke skader.

Ifølge FDIH, som i april tog pulsen på forbrugernes holdninger til omni-channel-butikkerne herhjemme, er forbrugernes primære opmærksomhed rettet mod service og ens vilkår på tværs af salgskanaler. Knap halvdelen af de adspurgte forbrugere angav at de ønskede at kunne reklamere, bytte og returnere onlinekøbte varer i den fysiske butik.

Det største irritationsmoment for forbrugerne ved omni-channel, er når en købt vare opdages til en billigere pris på den modsatte salgskanal. Det næst– og tredjestørste irritationsmoment for forbrugerne, er i tråd med ovennævnte, når forbrugerne oplever forskelle i bytte-, returnerings– og reklamationsmuligheder afhængigt af om varen er købt online eller i fysisk butik.

Kilde: www.fdih.dk