Antallet af kunder, der henvender sig til netbutikkerne, er overraskende stort ifølge Foreningen for Dansk Internet Handel (FDIH). Kundeservice er et afgørende konkurrenceparameter, mener foreningen, som samtidig udtrykker bekymring over fortsat øget grænsehandel på nettet.
Hele 17 procent af kunderne tager direkte kontakt til netbutikken, når de handler online, fremgår det hos Dansk e-handelsanalyse. Tallene overrasker FDIH, som mener, at ønsket om flere produktinformationer inden købet bør kunne klares på sitet.
“At en del utålmodige kunder også henvender sig, efter de har købt for at få oplyst leveringstidspunkt, understreger behovet for at kommunikere alt om købet klart og enkelt,” konstaterer kommunikationschef Henrik Theil, FDIH.
Netbutikkerne er pålagt en lang række konkrete oplysningskrav om produkter, levering, betaling, kontaktmuligheder og generelle handelsbetingelser, men netbutikkerne har haft travlt med at tilpasse deres oplysninger til de seneste lovændringer, der trådte i kraft 13. juni i år.
Kundeservice er et afgørende konkurrenceparameter
Selv om netbutikkerne lever op til lovgivningens oplysningskrav, opstår der alligevel spørgsmål hos netkunderne, ligesom det ofte er tilfældet i de fysiske butikker. Dog klarer 82 procent af netkunderne sig med de oplysninger, som de får på sitet.
Et af de områder, hvor der især opstår spørgsmål, er inden for teknisk betonede produkter, hvor kunderne ofte henvender sig for at være sikre på, at de får det rigtige produkt.
“Den direkte og gode kundeservice er et vigtigt konkurrenceparameter. Om det skal være via chat, telefon eller mail må den enkelte butik afgøre ud fra varetype og kundegruppe. Det afgørende er, at man leverer de hurtige og præcise svar, som sikrer tilfredse kunder,” siger Henrik Theil.
Ubalance skaber bekymring
Dansk e-handelsanalyse viser yderligere, at e-handlen i juli viser de samme tendenser som i første halvår af 2014. Knapt hver femte handel er inden for beklædning. Samtidig vokser danskernes tendens til at handle i udenlandske netbutikker, hvilket vækker uro hos FDIH:
“Det er bekymrende, at ubalancen i den digitale grænsehandel øges. Færre end syv ud af ti handler placeres i danske netbutikker, og hver tiende handel sker i en netbutik, hvor kunden ikke kender nationaliteten,” siger FDIHs kommunikationschef Henrik Theil.
Kilde: fdih.dk
Sådan undgår butikkerne at knække
Danskerne frygter for deres privatøkonomi og køber mindre, end de plejer. Men det er afgørende at holde hjulene i gang med onlineshopping tilpasset…
12 innovative retailkoncepter
Bemandingsløse butikker, sensoriske rum og børnetøj på abonnement. Det er blot nogle af de koncepter, der ifølge Euromonitor repræsenterer fremtidens…
Salesforce Research: Forbrugere sætter nye krav til kundeoplevelsen
Salesforce Research har udgivet sin tredje ‘Connected Shoppers Report’, der fremlægger en kompleks forbrugerrejse, som i stigende grad integreres i…
Tre retailere du skal holde øje med
Et blogindlæg via e-handelsspecialistvirksomheden Impact udpeger tre interessante retailere fra udlandet, som brancheaktører med fordel i den…
Hvem er forbrugerne?
Forbrugernes købsadfærd har ændret karakter i løbet af et årti. Moderne forbrugere er nådesløse, illoyale og prisfokuserede. De forventer at blive…
Er indkøbsoplevelsen i din butik tiden værd for kunderne?
Med fuld fokus på de ændrede markedsvilkår og et godt greb i den oplevelsesøkonomiske værktøjskasse, kan små og mellemstore butikker i detailhandlen…
Millennials og generation Z fortrækker fysiske butikker
Bedst som vi troede at den unge generations onlinehandel ville undergrave de fysiske butikkers eksistens, viser en ny undersøgelse at de såkaldte…
Statistik: 37 kundeoplevelser du skal kende i 2019
En ny analyse viser statistikker på 37 forskellige kundeoplevelser, som enhver detailhandler bør kende til i 2019.
Nordisk retail-rapport: Udsalg truer danske butikker
Ni ud af ti retailere mener, at fænomener som Black Friday får kunderne til at flygte fra de fysiske butikker, når der ikke er udsalg. Samtidig siger…