Antallet af kunder, der henvender sig til netbutikkerne, er overraskende stort ifølge Foreningen for Dansk Internet Handel (FDIH). Kundeservice er et afgørende konkurrenceparameter, mener foreningen, som samtidig udtrykker bekymring over fortsat øget grænsehandel på nettet.

Hele 17 procent af kunderne tager direkte kontakt til netbutikken, når de handler online, fremgår det hos Dansk e-handelsanalyse. Tallene overrasker FDIH, som mener, at ønsket om flere produktinformationer inden købet bør kunne klares på sitet.

“At en del utålmodige kunder også henvender sig, efter de har købt for at få oplyst leveringstidspunkt, understreger behovet for at kommunikere alt om købet klart og enkelt,” konstaterer kommunikationschef Henrik Theil, FDIH.

Netbutikkerne er pålagt en lang række konkrete oplysningskrav om produkter, levering, betaling, kontaktmuligheder og generelle handelsbetingelser, men netbutikkerne har haft travlt med at tilpasse deres oplysninger til de seneste lovændringer, der trådte i kraft 13. juni i år.

Kundeservice er et afgørende konkurrenceparameter

Selv om netbutikkerne lever op til lovgivningens oplysningskrav, opstår der alligevel spørgsmål hos netkunderne, ligesom det ofte er tilfældet i de fysiske butikker. Dog klarer 82 procent af netkunderne sig med de oplysninger, som de får på sitet.

Et af de områder, hvor der især opstår spørgsmål, er inden for teknisk betonede produkter, hvor kunderne ofte henvender sig for at være sikre på, at de får det rigtige produkt.

“Den direkte og gode kundeservice er et vigtigt konkurrenceparameter. Om det skal være via chat, telefon eller mail må den enkelte butik afgøre ud fra varetype og kundegruppe. Det afgørende er, at man leverer de hurtige og præcise svar, som sikrer tilfredse kunder,” siger Henrik Theil.

Ubalance skaber bekymring

Dansk e-handelsanalyse viser yderligere, at e-handlen i juli viser de samme tendenser som i første halvår af 2014. Knapt hver femte handel er inden for beklædning. Samtidig vokser danskernes tendens til at handle i udenlandske netbutikker, hvilket vækker uro hos FDIH:

“Det er bekymrende, at ubalancen i den digitale grænsehandel øges. Færre end syv ud af ti handler placeres i danske netbutikker, og hver tiende handel sker i en netbutik, hvor kunden ikke kender nationaliteten,” siger FDIHs kommunikationschef Henrik Theil.

Kilde: fdih.dk

butikken digitalt forbrugeren