Kunderne køber, når de vil, og hvor de vil!

Den største vækst i omsætningen lige nu er, når danske forbrugere køber ind online hos udenlandske webshops. Det er cross channel, der kan vende billedet tilbage til Danmark. De udenlandske webshops kan ikke udnytte fordelene ved at kombinere online og butikker.
Men hvordan får du fat i forbrugerne? Og deres penge?

Her er en liste med nogle af de helt basale ting, som du skal gøre og kunne, hvis du vil være relevant for den krævende forbruger, der shopper på tværs af kanaler.

  • Forudse fremtiden, og find ud af, hvor forbrugeren løber hen. I første omgang måske bare finde ud af, hvor de allerede er løbet hen. Forbrugerne er cross channel allerede, så dine eksisterende kunder køber allerede ind hos udenlandske pure players og hos konkurrenter, der er dygtigere cross channel. Tal med dem, tag kampen op, og vind omsætningen tilbage.
  • Hjælp dem med at købe uanset kanal. Det nytter ikke noget, at sælgeren i butikken er provisionslønnet af sit eget salg, så han ikke ønsker at hjælpe kunden til at købe online. Eller at online forsøger at fastholde kunden på sitet, hvis det er en bedre købsoplevelse at afslutte købet i butikken.
  • Hjælp dem med service i enhver kanal, uanset hvilken anden kanal de har købt igennem. Varer, der er købt på nettet, skal kunne byttes i butikken. Denne service kan ikke matches af Amazon, Zalando, Pixmania og alle udenlandske pure players. Til gengæld er denne service lige til at forstå for kunderne som det bedste argument for at købe hos dig.
  • Tilbyd mange måder at betale på. Der er kontanter, kreditkort, PayPal, Swipp, MobilePay, Paii, og mange andre betalingsmåder er på vej. Hvis kunden gerne vil af med penge, skal selve transaktionen ikke forhindre et salg.
  • Tilbyd mange måder at levere varer på. Den moderne forbruger ønsker en fleksibel butik. Hvis varen er tung eller stor, er det godt at købe den i butikken og få den leveret hjemme. Hvis varen er købt online, er det godt (for nogle) at få den sendt til arbejdspladsen. SwipBox gør det muligt at afhente pakker mange steder i landet. GLS Pakkeshop gør det muligt at hente pakker i butikker, hvor der er kortere kø end hos Post Danmark. Track and Trace gør det let at vide, hvornår pakken kommer. Fleksibel levering giver større salg.
  • Lav produkter om til servicer. De tider, hvor man skulle eje alting selv, er afløst af leasing, servicer og uforpligtende forbrug. L’easy, Netflix, Spotify og leasing af biler er meget synlige servicer, men i dag lejer man også en trailer, et motoriseret pælebor, adgang til digitale servicer som Dropbox og meget andet. Butikker har selv serviceaftaler, når det gælder arbejdstøj, sko, rengøring, måtteservice, vagtselskab med mere. Dine kunder er ikke anderledes. Gør dine produkter til servicer. Ellers gør andre det og tager kunderne fra dig.
  • Tal med dine kunder i de kanaler, hvor de er til stede. Kunderne er på Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, og de er det fra 6 til 24. Ikke fra 9 til 17. Som minimum skal åbningstiderne for online-kundeservice matche åbningstiderne i butikken.