I en analyse gennemført af Retail System Research i 2013 viser de konkrete erfaringer, at kunder, der er i kontakt med detailhandlere gennem flere kanaler, er mere profitable end andre kunder.

Samme analyse når også frem til den konklusion, at de fleste detailhandlere kun er halvvejs i mål med hensyn til at nå frem til integration af offline og online, og at den største udfordring er at kortlægge forbrugerens adfærd på tværs af kanaler, efterfulgt af udfordringen med at give slip på silotænkningen og få lagerstyringen til at fungere på tværs.

Det fremgår også af analysen, at der er konsensus om behovet for at skifte fra et fokus, der hedder ”sælg mest muligt” til ”at hjælpe kunderne på vej, give dem de nødvendige oplysninger og være til stede, så de selv kan købe, når de vil, og hvor de vil.

Læs mere om analysen her

De største udfordringer:

  • Vi kan ikke følge med forbrugernes forventninger til cross channel: 51 procent.
  • Vi har problemer med at integrere nye processer på tværs: 48 procent.
  • Vi udnytter ikke kanalernes fordele på tværs: 44 procent.
  • Forbrugernes adfærd er uforudsigelig, men vigtig at forstå: 41 procent.

Kilde: RSR – the long road to adoption

Mange oplever, at data, lager, kommunikation etc. er låst fast i hver sin kanal, og at det er en større hurdle at få de to kanaler integreret end først forventet. Der er en generel konsensus om, at det er vigtigt at forstå forbrugerne, men meget svært – og at detailhandlen grundlæggende hele tiden halter bagefter.

Selv de største virksomheder i analysen har samme problemer. Hos nogle af dem fungerer de forskellige kanaler helt separat, og digitalt er ofte en separat enhed, mens de hos andre kun er samlet på direktionsniveau, men ikke i resten af organisationen.