Omni channel er kommet for at blive, og kampen om kunderne er blevet endnu mere allestedsnærværende. Retailere og brands skal hurtigt lære, hvor deres tilstedeværelse er vigtigst.

Artiklen er skrevet af Charlotte Foged Sibbesen

I verden i dag er vi omringet af ”at være på”. Det indvirker blandt andet vores måde at shoppe på. Seks ud af ti personer bruger mindst en onlinekanal på deres shoppe-rejse, når der eksempelvis skal købes tøj. Det viser ‘Ready to ‘where’: Getting sharp on apparel onmi channel excellence’ – en rapport fra det amerikanske konsulentfirma McKinsey & Company.

Den gennemsnitlige omni channel-shopper køber omkring 70 procent mere om året, end én der kun handler i butikkerne. Omni channel-shopperne er altså bedre business for virksomhederne, og derfor er omni channel også en vigtig strategi at mestre.

 

Der stilles nye krav

At handle på nettet gennem en eller flere kanaler er efterhånden blevet normen, og mere end 60 procent af alle shoppe-rejser har i dag et digitalt element. Det kan være research hjemmefra før man går i den fysiske butik for at købe produktet eller også foregår hele rejsen på internettet, hvor der kommer langt flere muligheder.

At skræddersy et produkt eller en oplevelse til en kunde er nu ikke længere bare noget, der blot er en god idé. I dag skal du som butiksejer have mulighed for at forme et produkt eller en oplevelse specifikt til kunden, før de overhovedet ser i din retning. Det gælder både online og offline.

Når store onlinegiganter sælger alt mellem himmel og jord, så bliver kravene til de mindre virksomheder endnu større. Ud fra McKinsey & Companys analyse, viser det sig dog, at to-tredjedele af de opsøgende kunder ikke handler hos eksempelvis Amazon. De bruger derimod Amazon til research efter produkter. På den måde giver det de mindre virksomheder mulighed for at vise, hvad de er bedst til og vinde salget. Det er her, at en omni channel-strategi og en innovativ forretningsmodel kan gøre en forskel.

Massen af omni channel-shoppere stiger med lynets hast, og de kigger alle efter nye måder at handle på. De firmaer, der ved, hvordan man slår til og stiller sulten på de hungrende omni channel-shoppere, vinder allerede indpas og vækst.

 

Vær skarp: Invester i dét, der giver mening

Der er fem hovedområder, der skal stilles fokus på i en omni channel-strategi for at løfte en kundeoplevelse til nye højder. Det er ikke alle fem, der er lige vigtige, men de skal stadigvæk overvejes nøje.

  • Udvalg: Lige meget om du er online, offline, monobrand eller multibrand, så ses udvalg som det vigtigste hovedområde af de fem. Med det rette udvalg har man mulighed for at sælge det på forskellige kanaler eller afdelinger.
  • Erfaringer / Oplevelser: En butik har bedre mulighed for at lave små miljøer, der giver kunderne en speciel oplevelse, end en onlineshop har. Derfor er skræddersyede onlineløsninger den bedste mulighed, såsom at kunne reservere et produkt eller læse om andre kunders anbefalinger.
  • Service: Mange kunder, hele syv ud af ti, vil hellere end gerne betale mere for et produkt, hvis servicen er i top. Det er også et sted, hvor en god omni channel-løsning kan betyde alt for en kunde: At kunne få service nemt og på den helt rigtige måde.
  • Pris: Pris i en omni channel-strategi er ikke så vigtig, som man ellers skulle tro. Kunder er, som nævnt før, ofte villige til at betale en højere pris, hvis servicen og oplevelsen er i top.
  • Bekvemmelighed: Dét at hurtigt kunne springe imellem flere kanaler uden at opdage det og gøre hele ’rejsen’ nemmere, både med en smidig betalings- og forsendelsesløsning, gør en omni channel-shopper glad. Det er dog stadigvæk den mindst vigtige af de fem hovedområder i omni channel-strategien.

 

Tiden er kommet

De virksomheder, der vinder i dag, er dem der ved, hvordan man griber den rette omni channel-strategi an og får implementeret den korrekt.

Og dem der ved, hvem deres kunder er, bliver dem, der kan forny sig og slå deres konkurrenter. Det bliver dem, der opbygger et langsigtet, loyalt forhold til deres kunder – uanset om det er på den ene eller anden kanal.

Tiden er inde til at gribe omni channel-teten og lytte til, hvad kunderne vil have.