Sideløbende med den stigende nethandel de senere år er presset på de fysiske butikker steget, hvorfor behovet for at genoverveje butikkernes fokus i kampen for at holde på kunderne er mere aktuelt end nogensinde.

En oplagt tilgang hvormed butikkerne kan imødegå den igangværende udvikling, er naturligvis ved at ride med på nethandelsbølgen gennem e-handelsportaler som mange danske virksomheder allerede har fået øjnene op for. De butikker som ikke har modet eller ressourcerne, kan naturligvis skalere den digitale integration hvor oplagte indledende skridt er nyhedsmails om nye produkter, gode tilbud eller interessante aktiviteter. Ligeledes kan kundeklubber, kundeaftener og en aktiv brug af sociale medier være en forholdsvis omkostningslav start på det digitale eventyr.

Uanset graden af de enkelte butikkers omfavnelse af digitaliseringen af forbruget, er butikkernes håndtering af kundeoplevelser i de fysiske butikker afgørende for de fysiske butikkers fortsatte eksistens. Nethandlen er ikke født ud af en kritik af det klassiske butikskoncept, men som konsekvens af stigende forbrugerbehov for fleksibilitet i alle dets afskygninger. Essensen af fremtidens kundeoplevelser i de fysiske butikker, bør dermed være en forstærkning af det som nethandlen ikke kan tilbyde – den multisansefulde oplevelse. Dette er ikke ensbetydende med en fuldkommen afvisning af det teknologiske i butikken. Tværtimod kan den multisansefulde oplevelse styrkes, på især det visuelle plan, ved en innovativ brug af teknologi til eksempelvis storskærme med varepræsentationer frem for hylder.

Der er behov for i højere grad, at tænke købsoplevelsen ind i den værdi som forbrugeren tildeler varen. Derfor er det vigtigt at skabe unikke købsoplevelser i butikkerne, da dette er en måde hvorpå varen kan tilføjes en værdi som nethandlen ikke kan konkurrere med. Et vigtigt aspekt ved den succesfulde forbrugeroplevelse, er den klare røde tråd gennem butikkens produkter, kommunikation, service og fysiske fremtoning, således at forbrugeroplevelsen foregår i et univers der afspejler butikkens brand. Forbrugeren skal tilbydes en nem og bekvem, men samtidig unik oplevelse og hvis varerne ligeledes er egenproducerede vil det styrke butikkens særkende yderligere.

Gennem øvrige aktiviteter såsom Fashion Week, Open By Night, Black Friday, Valentines Day og omkring helligdage, kan butikkerne ligeledes være med til at påvirke rammerne for forbruget og derigennem skabe forbrugeroplevelser der stækker sig ud over selve handlen. Ligeledes kan butikkerne påvirke oplevelsesaspektet ved forbruget, gennem fælles arrangerede events og kampagner i midtbyer og butikscentre mm.

Endeligt bør butikkerne i kampen mod nethandlen fokusere på den personlige service, da denne dimension adskiller butiksoplevelsen afgørende fra nethandlen. Mange steder er serviceniveauet dog ikke steget proportionelt med den voksende nethandel. Kunden skal mødes i øjenhøjde med mulighed for rådgivning om eksempelvis tøjstørrelser samt varesortiment og den personlige service skal være oprigtig. Kundeservicen er essentiel for at kunden får et godt forhold til butikken og derfor er personalesammensætning samt servicemindedhed centrale komponenter i kampen mod nethandlen. Som tidligere påpeget er det helhedsorienterede perspektiv på kundeoplevelsen også vigtigt når det kommer til servicen. Ekstra services såsom gratis parkering, wifi, levering og forlænget returret, er små forhold som sjældent forbindes direkte til butiksforbrug, men som spiller en rolle for forbrugerens samlede oplevelse.

Kilde: finans.dk