Salesforce Research har udgivet deres tredje ‘Connected Shoppers Report’, der fremlægger en kompleks forbrugerrejse og høje forventninger, som forhandlerne har svært ved at møde.

Rapporten fra 2017 er baseret på en undersøgelse med mere end 2.000 adspurgte amerikanske forbrugere over 18 år. Rapporten giver indblik i forbrugernes handlemønstre og forventninger til købsoplevelsen, ligesom den understreger den enorme indflydelse fra den teknologiske udvikling.

Rapporten viser, at vi bevæger os mod en ny æra med højere forventninger til købsrejsen og et krav om smartere og nemmere købsoplevelser. Salesforce Research mener, at det er et krav, som er uundgåeligt at forholde sig til som forhandler, hvis man vil forblive konkurrencedygtig.

 

Forbrugere siger farvel til den lineære købsrejse

Købsrejsen er ikke længere blot en gåtur ned i en butik for at snuse rundt og dernæst købe et produkt. Ifølge rapporten bruger i dag hele 79 procent af forbrugerne tid på at researche online inden købet af et produkt i en fysisk butik, hvilket gør dem mere informerede og velovervejede inden købsbeslutningen.

Salesforce Research understreger, at det ikke kun er research-fasen, som har gennemgået en digital revolution. Når forbrugeren køber sit produkt online, så er det andet mest besøgte sted, set bort fra forhandlerens hjemmeside, forhandlerens mobil-app, som hele 32 procent af forbrugerne vælger at benytte sig af. Brugen af sociale medier under købet har også sneget sig op i top fem med 27 procent af forbrugerne.

Selv om digital shopping er vokset eksplosivt, så viser rapporten dog, at mange forbrugere stadig foretrækker den fysiske butik. Ifølge rapporten havde hele 87 procent besøgt en butik den seneste måned. Den primære grund til at forbrugerne kan lide at sætte fødderne i en butik, er muligheden for at få fat i produktet med det samme samt at undgå fragtomkostningerne.

 

Forhandlere falder bagud i deres forsøg på at møde forbrugerens forventninger

Medielandskabet vokser, da nye medier konstant udvikles. Hovedandelen af forbrugerne er vant til at navigere i det alsidige medielandskab og bevæge sig fra medie til medie under købsrejsen. Ifølge rapporten har 55 procent af forbrugerne for eksempel købt et produkt online for derefter at afhente det i en fysisk butik.

Undersøgelsen peger dog også på, at over halvdelen af forbrugerne mener, at købsoplevelsen er usammenhængende fra medie til medie, mens hele 63 procent ikke føler, at forhandleren har sat sig ind i, hvem forbrugeren egentlig er. Ydermere viser rapporten, at forbrugerne ønsker den samme grad af personalisering såvel i den fysiske butik som online.

I forhold til personalisering så siger 62 procent af forbrugerne, at de værdsætter når forhandlerne giver anbefalinger baseret på deres købshistorik. Faktisk gælder dette for hele 75 procent af forbrugerne som hører til Generation Y – altså forbrugerne mellem 18-36 år.

 

Medarbejderne har en stor rolle i at gøre forbrugerne tilfredse

Salesforce Reasearch nævner, at forhandlerne skal indse vigtigheden i nøje at overveje, hvilke værktøjer deres medarbejdere skal have, for at kunne leve op til forbrugernes forventninger.

De understreger, at definitionen af god kundeservice varierer fra generation til generation. For eksempel ønsker de adspurgte fra Generation Y i højere grad, at medarbejdere skal kunne målrette anbefalinger baseret på købshistorik, mens Baby Boomers, adspurgte i alderen 53-71 år, ønsker mere information, hvis en vare eksempelvis er udsolgt i deres lokale butik.

 

Den næste generation søger efter smartere og effektive forbrugerrejser

Ifølge Salesforce Research skal forhandlerne forstå vigtigheden i at medtænke den digitale revolution, som købsrejsen gennemgår, hvor et voksende medielandskab har stor betydning for forbrugerens adfærd.

Den næste generations forbrugere er ude efter smartere og mere effektive købsrejser, og personalisering er nøgleordet for fremtidens forhandlere i forsøget på at møde forbrugernes forventninger.

Du kan læse hele rapporten her.