Salesforce Research har udgivet sin tredje ‘Connected Shoppers Report’, der fremlægger en kompleks forbrugerrejse, som i stigende grad integreres i dagligdagen og dermed sætter nye krav til kundeoplevelsen online såvel som offline.

Salesforce Research har udgivet sin tredje ’Connected Shoppers Report’. Rapporten er baseret på en undersøgelse med mere end 10.000 forbrugere verdenen over. Rapporten giver blandt andet indblik i forbrugernes handlemønstre og forventninger til købsoplevelsen – både online og i de fysiske butikker.

Ifølge Salesforce Research er forbrugerrejsen i dag langt mere end blot en transaktion. Det er et spektrum af aktiviteter, som involverer research, opdagelse, køb og til sidst modtagelse af servicen. I gennemsnit benytter forbrugeren sig af hele otte kanaler gennem købsprocessen.

Rapporten viser samtidig, at kun 30 procent af forbrugerne synes, at de bruger mere tid på shopping end for et år siden. Dette begrunder Salesforce Research med, at forbrugerrejsen er blevet nemmere, mere tilgængelig og til en integreret del af forbrugerens dagligdag.

 

Forbrugsparadigmet ’Shopping at the edge’

Tanken om, at købsrejsen er blevet en integreret del af dagligdagen hos forbrugeren hænger sammen med det nye forbrugsparadigme ’Shopping at the edge’, som Salesforce Research fremlægger i rapporten.

Førhen handlede det for virksomhederne om at trække forbrugerne ind på deres fysiske og digitale platforme. Nu handler det i højere grad om at skubbe virksomhedens platforme ud i forbrugerens hverdag, så virksomheden kan være til rådighed, når forbrugeren foretrækker det.

’Shopping at the edge’ er et forbrugsmønster, hvor forbrugeren bliver inspireret, foretager køb og modtager service på tredjepartsplatforme – uden at møde virksomheden direkte. Disse digitale tredjepartsplatforme inkluderer blandt andet de sociale medier, hvor hele 70 procent af forbrugerne født mellem 1997-2001 foretrækker at opdage nye produkter og services.

Det er ligeledes disse forbrugere, som er 3,5 gange mere tilbøjelige, end forbrugere født mellem 1920-1964, til at købe et produkt via de sociale medier.

 

Nye krav til de fysiske butikker

Selv om omfanget af e-handel er stigende, så værdsætter forbrugerne ifølge rapporten stadigvæk at handle i en fysisk butik. Det, at kunne røre og føle produkterne, er ifølge rapporten den hyppigste årsag til, at forbrugerne vælger at handle i en fysisk butik. Det er også muligheden for at få produkterne med hjem med det samme, som er på top tre over årsagerne til, hvorfor forbrugerne ønsker at handle i en butik.

Selv om den fysiske butiks rolle er i forandring, besøger forbrugerne stadigvæk butikkerne for oplevelsens skyld. Rapporten viser, at hele 83 procent af forbrugerne mener, at oplevelsen, som man får i butikken, er lige så vigtig som produktet i sig selv.

Over halvdelen af forbrugerne født mellem 1997-2001 har besøgt en pop-up-butik, mens 42 procent har deltaget i en butiks sociale events. Dette gør den fysiske butik til en oplagt mulighed for at skabe kundeoplevelser og meningsfulde relationer mellem brands og forbrugerne.

Rapporten understreger tilmed, at de fysiske butikker fungerer som bindeled mellem online- og offline-verdenen. 59 procent af forbrugerne har blandt andet bestilt et produkt online for at afhente det i en fysisk butik. Derudover benytter mange af forbrugerne deres smartphones til at researche på produkter, mens de befinder sig i en fysisk butik.

Ifølge Salesforce Research har butikkerne dog stadig lang vej for at tilpasse sig denne tendens, hvor forbrugeren foretrækker at knytte oplevelsen på deres smartphone sammen med oplevelsen i butikken. Over halvdelen af forbrugerne vil gerne modtage tilbud eller informationer om et event i en butik nær dem via deres smartphone, men mindre end en tredjedel siger, at de har oplevet dette.

 

Gennemsigtighed skaber tillid hos forbrugeren

Rapporten viser ligeledes, at hele 69 procent af forbrugerne forventer, at virksomhederne forstår deres behov og præferencer. For at gøre dette muligt, er dataindsamling uundgåeligt.

Ifølge rapporten har vi i dag den rette teknologi til at foretage effektiv dataindsamling, samtidig med at størstedelen af forbrugerne er komfortable med at dele personlig information – med præmissen om at det fremgår med gennemsigtighed og er fordelagtigt for dem.

Gennemsigtighed i brugen af personlig data fra forhandlerens side er altafgørende. Ifølge Salesforce Research er 77 procent af forbrugerne mere loyale overfor virksomheder, som er ærlige i forhold til brugen af data.

”Forhandlere bliver nødt til at fokusere på balancen mellem personalisering og integritet. Det hele handler om at vise forbrugerne, at man har kendskab til deres præferencer, og at man respekterer dem. At demonstrere respekt og integritet over tid opbygger tillid på den lange bane,” udtaler John Strain fra ’Retail and Consumer Goods’ hos Salesforce.

En sidste vigtig faktor for at opbygge tillid hos forbrugeren er ifølge Salesforce Research ved at have fokus på det, som flere og flere bekymrer sig om – nemlig miljøet. Over halvdelen af forbrugerne udtaler nemlig, at bæredygtighed betyder mere nu, end det gjorde for bare et år siden.