Ny undersøgelse fra Experian nuancerer den pågående diskussion af hvor fokus skal lægges i kampen om fremtidens forbrugere.

Efter interviews med 255 centrale internationale beslutningstagere inden for økonomi og telekom, fremhæver analysevirksomheden Experian i deres undersøgelse, de vigtigste forhold i kampen for at skabe gode kunderelationer. Alle beslutningstagerne er stillet en række spørgsmål om deres respektive virksomheders udfordringer frem mod 2020.

Det er næppe gået manges hoved forbi, at kampen om de til stadighed mere informerede og uafhængige forbrugeres gunst vil både intensiveres og digitaliseres de kommende år. På baggrund af interviewene, opstiller Experian fem centrale områder hvor de mener virksomhederne bør ændre deres fokus, for at skabe en konkurrencedygtig kundeoplevelse på tværs af alle kanaler.

For det første bør virksomhederne anskaffe mere og ny data. Indsamlingen skal sikre viden med dybde, bredde og kvalitet samtidig med, at datasikkerheden er beskyttet. I Experians undersøgelse svarer 68 procent af de 195 virksomheder, at de har planer om at indsamle mere data om forbrugerne fra flere datakilder.

For det andet bør virksomhederne anvende en holistisk tilgang til forbrugeren. Hele 90 procent af de deltagende virksomheder svarer da også, at de skal blive mere kundeorienterede og anlægge et mere helhedsorienteret perspektiv på deres behov.

For det tredje bør virksomhedernes it-systemer geares til at forbrugeren kan træffe hurtige og kvalificerede beslutninger. Situationisme bliver af stadig større betydning for hvor forbrugerne lægger deres penge, hvorfor at stærke beslutningssystem må integreres med eksisterende it-systemer.

For det fjerde bør virksomhederne bruge automatiske multi-channel systemer i al kundekontakt, for at sikre hurtig, effektiv og enkel behandling. Informations-flow bør derfor automatiseres således at kun udvalgte sager håndteres manuelt.

For det femte bør virksomheder for at få fuldt udbytte af data, anvende avancerede analytiske redskaber. 35 procent af de deltagende virksomheder har planer om at outsource denne service til specialiserede analysevirksomheder. Indsigt i forbrugernes hurtigskiftende præferencer er af vital betydning for konkurrencedygtigheden og fremadrettet bør dette område prioriteres højt ifølge Experian.

Kilde: www.experian.dk